この記事では
現役デイサービス看護師牡丹が、
デイサービスでクレームになりやすい場面と、
デイ看護師として意識している対応を
実体験を踏まえて書いています。
デイサービスで働いていると、
大きなトラブルはなくても、
ちょっとした行き違いがクレーム
につながる場面があります。
多くの場合、
悪意があるわけではなく、
- 不安
- 心配
- 誤解
が積み重なって起きていると感じます。
今回は、
デイサービス看護師さんや興味のある方、
現在デイを検討している方が
少しでも参考になるように、まとめました。
クレームになりやすいのは「不満」より「不安」
実際に多いのは、
- 怒り
- 文句
というより、
不安がうまく伝えられず、クレームという形になるケースです。
その感覚を持つだけでも、
対応の気持ちが少し楽になります。
利用中止・早退の判断に関するクレーム
よくある場面
- 「本人は大丈夫と言っていたのに」
- 「せっかく来たのに帰された」
対応で意識していること
- 安全のための判断であることを明確に
- 判断理由を事実ベースで説明
- 「今日は」という一時的な判断であることを伝える
感情ではなく、安全のための話にする
ことを意識しています。
体調変化への対応が遅いと感じられた場合
よくある場面
- 「もっと早く連絡してほしかった」
- 「家で様子がおかしかった」
対応で意識していること
- 経過を丁寧に説明する
- 見逃したわけではないことを伝える
- 事後ではなく、今後どうするかを共有
言い訳より、説明と今後の対応を重視します。
入浴・レクリエーション中止への不満
よくある場面
- 「楽しみにしていたのに」
- 「前は入れていたのに」
対応で意識していること
- 本人の安全を最優先に考えた判断であること
- 状態によって判断が変わること
- 毎回同じ対応にはならない理由を伝える
基準があることを伝えると、
納得してもらいやすくなります。
ケア内容や関わり方への不満
よくある場面
- 「ちゃんと見てもらえているのか不安」
- 「放っておかれている気がする」
対応で意識していること
- 感じている不安を否定しない
- 具体的にどのように関わっているかを説明
- 改善できる点はその場で共有する
まずは話を聞く姿勢が
大切だと感じています。
こちらの思いを伝えるだけでは、
納得してもらえません。
情報共有不足による行き違い
よくある場面
- 聞いていた話と違う
- 伝わっていなかった
対応で意識していること
- 誰が、いつ、何を伝えたか整理する
- 「伝えたつもり」を
反省点として受け止める - 今後の共有方法を具体的に示す
原因を探すより、
再発防止に目を向けるようにしています。
クレーム対応で大切にしている心構え
すぐに反論しない
事実と違う内容であっても、
まずは相手の話を最後まで聞くことを意識しています。
一人で抱え込まない
クレーム対応は、
- 管理者
- 相談員
と連携し、
一人で対応しきろうとしないことが重要です。
看護師が矢面に立ちすぎない
必要以上に、
すべてを看護師が背負わないことも大切です。
チームとしての対応を意識しています。
クレームは「信頼を失った証拠」とは限らない
クレームが入ると、
- 自分が悪かったのでは
- 信頼されていないのでは
と感じてしまいがちです。
でも実際は、
不安な気持ちを抱いているからこそ
声を上げてくれた
改善を期待するからこそ
声を上げてくれた
という場合も多いと感じます。
まとめ
デイサービスでクレームになりやすい場面では、
- 不安が背景にあることを理解する
- まずは話を聞く
- 感情より、安全と事実を軸に説明する
- 再発防止に目を向ける
- 一人で抱え込まない
ことが大切だと感じています。
クレーム対応は大変ですが、
信頼を積み直すチャンスでもあります。
・話を聞いて受け止める、
・情報を共有する、
・再発防止に努める
ことが、大事だと感じています。
また、デイサービスでのクレーム対応は、
ご家族とのやり取りが重要になる場面も多くあります。
私が家族対応で大切にしていることについては、
こちらで詳しくまとめています。
▶︎家族対応で大切にしていること
この文章が、
クレームに対する場面に対応するときの
ひとつのヒントになれば幸いです。
最後まで読んでいただき、ありがとうございます。
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